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Estrategias para adaptar su tienda de comercio electrónico a medida que el Coronavirus impacta en las compras en todo el mundo

July 27, 2020 by Victoria Fryer

Estrategias para adaptar su tienda de comercio electrónico a medida que el Coronavirus impacta en las compras en todo el mundo

This entry was posted on July 27, 2020 by Victoria Fryer

La pandemia de coronavirus ha alterado los planes en todo el mundo en los últimos meses, desde los eventos y las vacaciones hasta los calendarios de comercialización y las previsiones de ingresos.

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Como Robert Burns escribió en un poema hace más de 250 años, "Los planes mejor trazados de los ratones y los hombres se desvían a menudo". Para muchos, eso nunca se ha sentido más cierto.

En general, durante el coronavirus, el comercio electrónico parece estar en una buena situación. Después de todo, los compradores que no pueden ir a una tienda de ladrillos y mortero pueden recurrir a las compras en línea. Pero por supuesto, no es tan simple.

El factor de la incertidumbre económica, que se puede ver reflejado en el rendimiento del mercado de valores, y el alejamiento de muchas de las actividades que típicamente disfrutamos (mirándolo a usted, los viajes), y el impacto en las ventas al por menor de ladrillos y mortero, así como en las ventas en línea, varía ampliamente según la verticalidad e incluso según el negocio.

"A medida que empiecen a surgir patrones en respuesta a acontecimientos noticiosos de esta naturaleza, será imperativo que las empresas aprendan de estos escenarios para poder sostener el crecimiento incluso en tiempos en los que COVID-19 ha desarraigado la vida de las personas. Estas pautas ayudarán a proporcionar indicadores principales y secundarios a quienes tratan de comprender cómo responderá la gente a medida que los acontecimientos continúen desarrollándose en diferentes momentos en diferentes países".

- Scott McKenzie, líder de inteligencia global de Nielsen

Este artículo examinará algunos de esos patrones de corto plazo (coronavirus del comercio electrónico) y ofrecerá algunas sugerencias sobre cómo los minoristas en línea pueden adaptarse a las nuevas prioridades de los compradores. También veremos cómo preparar su ladrillo y mortero, si lo tiene, para la vida después del coronavirus.

Coronavirus: Tendencias de ventas en el comercio electrónico

Aquí hay algunos interesantes puntos de datos de coronavirus de comercio electrónico de las actualizaciones diarias de ShipBob:

  • Las ventas de productos para bebés han aumentado en línea, con un 237% de incremento semanal y un enorme 1.197% mensual, al 30 de marzo de 2020.
  • El comercio electrónico de alimentos y bebidas ha subido casi un 26% de MoM y un 20% de WoW.
  • Con resultados mixtos, los juguetes y los juegos bajaron un 54% de MoM, pero subieron un 93% de WoW.
  • La ropa, la joyería y la electrónica han bajado.

En una entrevista con Retail Dive, Doug Stephens dijo que las marcas de lujo que aún no habían adoptado el comercio electrónico serían uno de los sectores más afectados, y que el miedo al contagio viral podría tener un impacto negativo en el mercado de reventa.

El comercio electrónico y el Coronavirus: El impacto

El comercio electrónico ha demostrado ser esencial en los días de distanciamiento social y cierre de tiendas. Pero algunos consumidores se han encontrado desafortunadamente con menos o ningún trabajo como resultado de los pedidos de refugio en el lugar y los cierres de negocios no esenciales, y los economistas han estimado que la tasa de desempleo de los EE.UU. puede llegar al 32%. Otros han restringido el gasto no esencial debido a la incertidumbre económica mundial.

Es difícil predecir el impacto total del coronavirus en las tasas de crecimiento de las ventas en línea en general, pero lo que sí es seguro es que los resultados no serán consistentes en todos los casos. Dependerá del nicho, del cambio en el comportamiento de los compradores y de cuánto tiempo se pida a las comunidades que se distancien socialmente, entre otras cosas.

Veamos algunas de las tendencias que hemos visto hasta ahora.

1. Una afluencia de compras en línea.

Entre conformarse con las pautas de distanciamiento social y dar cuenta de los cierres de tiendas de ladrillos y mortero, los compradores -basados en los números de ventas de comercio electrónico- parecen haber tomado gran parte de sus negocios en línea. Listrak reporta un aumento del 40% en los ingresos del comercio electrónico desde que EE.UU. declaró el estado de emergencia.

Las ventas en algunos verticales están muy altas, incluso llevando a una escasez de productos... pero eso no es cierto en general.

En algunos estados de EE.UU., el cierre obligatorio de las tiendas no esenciales entró en vigor la semana pasada. Esto puede llevar a un mayor aumento del comercio electrónico para algunos verticales.

2. La entrega de comercio electrónico y las preocupaciones de la cadena de suministro.

Mientras que el aumento de la demanda es mejor que la alternativa, existe la preocupación de que la oferta no pueda satisfacerla. Las interrupciones en la cadena de suministro, que comenzaron en China en los primeros días del brote de coronavirus, han impactado la disponibilidad de inventario y los tiempos de entrega.

Hay buenas señales, a medida que China comienza a recuperarse, de que puede estar en marcha una vuelta a la normalidad. Pero para los negocios de comercio electrónico en los EE.UU., todavía pueden tener más desafíos que enfrentar, en particular en términos de cumplimiento, antes de que la volatilidad se asiente.

3. Pausando los pedidos de comercio electrónico.

Un creciente número de pedidos de refugio en el lugar están deteniendo el cumplimiento y la distribución de algunos productos no esenciales, complicando aún más la situación para algunas empresas de comercio electrónico. Victoria's Secret y Reformation han detenido sus operaciones de comercio electrónico en este momento debido al coronavirus que sigue extendiéndose.

4. Amazon congela los envíos de la FBA de artículos no esenciales.

Para satisfacer el aumento de la demanda de necesidades como suministros médicos y artículos de primera necesidad, Amazon confirmó el 23 de marzo que daría prioridad al envío de ese tipo de productos a sus almacenes. Otras categorías de productos que recibirán la aprobación son los productos para bebés, salud y hogar, belleza y cuidado personal, comestibles y suministros para mascotas.

Esto deja los envíos de otros productos retrasados hasta un mes. Un portavoz de Amazon atribuyó el cambio a los esfuerzos por aliviar las presiones logísticas y mantener a los empleados a salvo, según un artículo de CNET. Los vendedores terceros en Amazon se verán particularmente afectados - aquellos con productos fuera de las categorías consideradas "esenciales" no podrán usar FBA, los servicios de cumplimiento de Amazon.

5. Las tiendas en línea están diversificando los productos.

Ante la rápida evolución de los estilos de vida y los hábitos de compra de los consumidores, las empresas se ven en la necesidad de dar un giro rápido para seguir siendo competitivas en el panorama actual.

Algunos vendedores de comercio electrónico están agregando jabones y otros productos de higiene, suministros médicos o diversos productos relacionados con el bricolaje o el autocuidado para satisfacer las demandas de los consumidores. Otros han tenido que cambiar sus modelos de entrega para ofrecer recogida en la acera, u ofrecer versiones digitales de sus productos/servicios para evitar el envío y el cumplimiento por completo.

6. Aumento de la compra de comestibles en línea.

El distanciamiento social, la molestia de tener que hacer frente a multitudes y colas, y la frecuente escasez de existencias han ido frustrando cada vez más a la gente que sale de las tiendas de comestibles y entra en la web. Los servicios de entrega de comestibles en línea están en auge, adquiriendo nuevos clientes incluso fuera de su anterior grupo demográfico mayoritario.

Una encuesta realizada a mediados de marzo de 2020 reveló que un tercio de los entrevistados había utilizado los servicios de recogida o entrega en línea para sus necesidades de comestibles en los últimos siete días, y que el 41% de ellos utilizaba ese servicio por primera vez.

7. Aumento de tiendas de comercio electrónico relacionadas con el coronavirus.

El auge de las plataformas de comercio electrónico SaaS como BigCommerce y Shopify han reducido la barrera de entrada para vender en línea - y eso es algo positivo para los minoristas que proveen productos de calidad a sus clientes.

Desafortunadamente, con el surgimiento del coronavirus, algunos vendedores se levantaron rápidamente en las tiendas en línea para vender productos que afirmaban que podían proteger contra o curar el virus - afirmaciones que son infundadas y completamente insostenibles por los profesionales médicos.

Comercio electrónico + Coronavirus: Adaptación de su tienda

Si el coronavirus ha impactado negativamente en sus ventas o en su capacidad de llevar a cabo sus negocios como de costumbre, no todo está perdido. Aunque el impacto del coronavirus en las preferencias y demandas de los consumidores puede durar más allá del virus, la vida volverá a la normalidad, incluso si es una "nueva normalidad".

Mientras tanto, aquí hay nueve consejos para adaptar su estrategia de comercio electrónico en este mundo cambiante.

1. Contacte con sus fabricantes.

Como hemos discutido, hay muchos factores en juego aquí. Usted puede ver un aumento en la demanda de su tienda en línea; puede que no - pero, de cualquier manera, la oferta podría convertirse en un problema.

Hable con sus fabricantes acerca de su situación en cuanto a la producción y cómo anticipan que el coronavirus afectará a su negocio. No puede planificar lo que no sabe, así que haga lo posible por estar lo más informado posible sobre todos los aspectos de su cadena de suministro.

2. Busque proveedores alternativos.

Cuando el coronavirus apareció por primera vez, se centró en gran medida en China, que es también donde muchos vendedores se abastecen de sus productos. Esto provocó una escasez de existencias para algunos vendedores que no pudieron encontrar proveedores alternativos.

Hay pruebas de que China está regresando lenta pero seguramente a la normalidad, pero otros países están sintiendo la presión (incluidos los Estados Unidos). Tener unas pocas opciones diferentes en las que apoyarse a medida que la situación evoluciona a nivel mundial puede ayudar a mitigar el riesgo.

3. Realice una evaluación de las necesidades del cliente.

Piense en su grupo de clientes objetivo o ideal: ¿cuál es su situación actual? ¿Trabajan desde su casa, sirven en el frente como trabajadores esenciales, o están de baja/de baja? ¿Cuáles son sus necesidades y preocupaciones particulares en este momento?

Una vez que entienda mejor sus necesidades actuales, podrá evaluar su preparación para satisfacerlas. Considere si actualmente tiene el inventario para apoyar sus necesidades o si debería considerar la posibilidad de pivotar para servirles mejor.

CBD for Life hizo esto añadiendo desinfectante para manos (libre de CBD) a su línea de productos, diciendo en un correo electrónico a los clientes, "Originalmente creamos nuestros desinfectantes para manos para apoyar a nuestros dispensarios hermanos durante este tiempo sin precedentes y ahora los estamos poniendo a disposición de todos". (También harán donaciones a hospitales, primeros auxilios y negocios esenciales.)

4. Cambiar hacia una audiencia en casa.

Uno de los impactos más obvios del coronavirus es el aumento de pasar mucho más tiempo en casa de lo habitual. Piense en cómo puede cambiar su estrategia para atender mejor sus necesidades, o incluso deleitarlos en estos tiempos de estrés.

Los restaurantes son un gran ejemplo de esto. Desde que han tenido que cerrar sus servicios de comedor, han aumentado los servicios de recogida y entrega para llegar a fin de mes y mantener a los clientes alimentados.

En el lado del comercio electrónico, algunas tiendas han comenzado a abastecerse de nuevos artículos y/o a presentar colecciones de productos existentes que son más relevantes para la vida cotidiana de muchas personas ahora - específicamente, quedarse en casa. Son of a Sailor, una tienda enfocada en regalos como joyas y otros accesorios, tiene una página de colección de productos de "Cazadores de Aburrimiento" en su página principal.

5. Adoptar nuevos canales de venta.

Una de las consecuencias de que se le pida a la gente que se quede en casa es, por supuesto, una gran disminución del tráfico peatonal de ladrillos y mortero - o incluso el cierre de tiendas. Este es un gran momento para que los ladrillos y morteros comiencen una tienda en línea si aún no tienen una o, si la tienen, para duplicar su presencia en línea y el marketing digital.

6. Actualizar las páginas de los productos.

En tiempos de incertidumbre, usted quiere asegurarse de comunicarse con sus clientes si alguno de sus servicios va a cambiar.

El Coronavirus ha presentado una situación que puede causar problemas en la cadena de suministro, incluso por producto, y si ese es el caso de su negocio, mantenga las páginas de sus productos actualizadas para que sus clientes sepan qué esperar. Es posible que se entere de que ciertos productos estarán agotados durante un tiempo, que los envíos tardan más en llegar a su destino o que algunos de sus productos se están vendiendo más rápidamente de lo habitual.

Esta es toda la información importante que sus clientes deben tener cuando compran en su tienda. Sea transparente y proporcione toda la información que pueda. Al manejar las expectativas, es más probable que tenga clientes satisfechos, incluso si está experimentando una disminución en el servicio.

Incluso puede subcontratar esto a un profesional independiente para mayor eficiencia.

7. Tenga una mentalidad de datos y enfoque en las personas.

Una de las mayores claves del éxito de un negocio es ser capaz de reconocer y satisfacer las necesidades de un determinado subconjunto de clientes. Incluso ante la situación global actual, ese hecho sigue siendo el mismo.

Afortunadamente, nuestra sociedad conectada ofrece muchas oportunidades para recopilar datos. Úselas en su beneficio y observe la diferencia en el comportamiento de los clientes. Si te concentras en satisfacer sus necesidades como lo hacen hoy en día, estarás mejor equipado para resistir la tormenta de la incertidumbre.

8. Sea inteligente acerca de la publicidad PPC.

Es lógico que con más gente en casa, hay más búsquedas en Google - y algunos están recurriendo al comercio electrónico para productos que antes habrían comprado en persona. Pero otros verticales han visto una disminución en el tráfico.

Tiene sentido considerar el PPC si no lo estás haciendo ya, especialmente si tu tienda tiene artículos que son relevantes para el cambio en nuestras vidas debido al coronavirus (incluyendo cosas para entretener a los niños atrapados en casa) - pero no será adecuado para todos los negocios.

Asegúrate de vigilar tus datos de cerca, y ajusta tu estrategia de oferta si es necesario. Si ve que ciertos momentos del día tienen tasas de conversión mucho más bajas, reduzca sus ofertas para esos momentos para ahorrar dinero.

9. Busque oportunidades para una oferta especial.

La incertidumbre económica, los despidos y la pérdida de empleos pueden aumentar la sensibilidad al precio en algunos compradores. Considere la posibilidad de ofrecer un descuento especial en toda su tienda o en artículos específicos que pueden tener mayor demanda. Si el gasto del consumidor en su tienda está bajo, los descuentos podrían ser una buena manera de atraer a los compradores de nuevo.

10. Cree un programa de lealtad innegable.

Se ha dicho muchas veces en innumerables blogs de minoristas que la mayoría de ellos pueden apostar por que el 80% de sus futuros beneficios se generen a partir de sólo el 20% de sus clientes actuales. Los tiempos actuales no son diferentes, de hecho, ¡ahora es más importante que nunca asegurarse de que está recuperando a sus clientes actuales y fomentando su lealtad! Aquí es donde entra en juego un poderoso programa de lealtad basado en datos. Los clientes están actualmente más activos que nunca en línea y recompensarlos por comprar con usted desde la compra #1 es la manera perfecta de hacer que vuelvan.

Al utilizar un programa de lealtad que alienta a sus clientes a comprar repetidamente con usted, no sólo está asegurando la longevidad de su negocio, sino que también está asegurando que sus clientes se sientan apreciados y valorados. Promueva la satisfacción del cliente creando un programa de lealtad que recompense a los clientes por completar ciertas acciones, como dar puntos cuando se registran por primera vez para que los clientes estén más cerca de canjear su primera recompensa, o incluso crear recompensas exclusivas que sólo estén disponibles en mayo para ayudar a volver a comprometer a sus clientes actuales con su programa de lealtad.

El minorista de lencería de Singapur, Our Bralette Club, lo ha dominado con un generoso programa de recompensas, la 'OBC Peach Party', que seguramente deleitará a todas sus clientas. Con niveles VIP y una amplia variedad de generosas recompensas, los clientes pueden reclamar y canjear recompensas tales como $5 de descuento en una compra o un bolso de mano gratis con su pedido. Nuestro Bralette Club ofrece incluso un código de cupón de 20% de descuento para animar a sus clientes a seguir comprando en línea durante el cierre y después.

No tengas miedo de ser creativo e incluso de ser específico sobre el COVID-19 con tu programa de recompensas, ¡sólo asegúrate de estar al tanto! Si descubre que los clientes no están realmente canjeando sus recompensas, podría ser una buena oportunidad para la comunicación de su programa de lealtad, editar sus recompensas, cambiar sus correos electrónicos, o incluso mirar lo que otros negocios están ofreciendo en este momento.

Preparando su tienda en línea para After Coronavirus

Además de ajustar su estrategia actual, querrá tomar medidas para asegurar una rápida recuperación cuando volvamos a la normalidad.

1. Prepárese para una demanda de construcción.

Un artículo publicado en Entrepreneur.com sugiere que, en base a lo que está sucediendo en China, "la recuperación económica post-coronavirus podría ser más rápida de lo que esperamos".

Algunos verticales, en particular los que registraron una disminución de las ventas durante la pandemia, pueden experimentar un enorme resurgimiento de la demanda una vez que los consumidores empiecen a volver a la vida cotidiana. Asegúrate de estar preparado para estar en una posición fuerte para recuperarse rápidamente.

2. Aborde las deficiencias tecnológicas.

Para las marcas que están viendo una desaceleración, esta es una gran oportunidad para evaluar su pila tecnológica sin preocuparse tanto por las interrupciones.

Miren de cerca su plataforma de comercio electrónico, integraciones y marketing para asegurarse de que están listos para el regreso de las compras como de costumbre. Mejorar el SEO de su sitio, asegurar la velocidad de la página y optimizar su experiencia de compra son sólo algunas de las muchas maneras beneficiosas en las que puede dedicar su tiempo para prepararse para el éxito futuro.

Conclusión

La conclusión es que nadie puede predecir exactamente lo que sucederá; la magnitud del impacto del coronavirus es realmente, para usar una palabra de la que mucha gente está bastante harta en este momento, sin precedentes. Ya nadie tiene la opción de ser totalmente proactivo, todos tenemos que reaccionar en tiempo real a la información y situaciones cambiantes alrededor del mundo.

Ahora es el momento de hacer pequeños ajustes en respuesta a los cambios en las necesidades y el comportamiento de los compradores, mientras se preparan para volver a la normalidad. Sobre todo, manténgase positivo y piense estratégicamente, y puede ayudar a su negocio a capear la tormenta.