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Ticket de flujo de trabajo que se comunican con su equipo

October 15, 2020 by Brent W Peterson

Ticket de flujo de trabajo que se comunican con su equipo

This entry was posted on October 15, 2020 by Brent W Peterson
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Todo parece ir muy bien hasta que notas que algo extraño está pasando en tu página web. Tal vez los clientes no pueden entrar debido a un error del sistema, o tal vez un error está disminuyendo tanto la velocidad de carga que las cifras de rebote repentinamente se disparan. Cualquiera que sea el problema, obviamente quieres resolverlo lo antes posible.

Si no puedes encontrar una respuesta a tu problema específico con algún investigador en línea, es hora de contactar con un desarrollador de Wagento enviando un ticket de soporte.

¿Qué son los tickets?

Para cualquier tipo de proyecto especializado, inevitablemente surgirán cuestiones individuales. Los tickets de soporte son plantillas pre-formateadas en las que se puede describir el problema exacto que se está experimentando, proporcionar un enlace al área del problema y añadir cualquier otra información útil que los desarrolladores puedan necesitar para encontrar la solución.

Se prefiere el envío de un ticket a través del correo electrónico o de los medios sociales porque Wagento ha implementado un sistema de gestión de tickets con un software llamado JIRA. Este sistema permite a nuestro equipo hacer un seguimiento de cada tarea que necesita nuestra atención, priorizar los asuntos más urgentes y asegurar que ningún cliente se quede esperando una respuesta. El historial de tickets le dará a cada persona en el flujo de trabajo de IT información crucial, como:

  • Ya sea que el asunto esté o no vinculado a un error.
  • Los detalles del fallo en particular.
  • Posibles soluciones para el problema.
  • Cuándo está previsto que un desarrollador trabaje en el problema.
  • Si el fallo se ha resuelto o no en una versión más reciente.

Flujo de trabajo: De los clientes a los desarrolladores

Dado que la solicitud de cada cliente requiere una atención única, el flujo de trabajo desde el cliente hasta el soporte al equipo de desarrollo puede ser complicado y desordenado. El consultor senior de Valiantys, Chris Le Petit, lamentó que después de pasar un ticket a la persona adecuada para el trabajo, nunca supo si el problema se había resuelto o no. "El soporte tuvo que vigilar el fallo, pero no teníamos ni idea de cuándo se completaría. Si los desarrolladores querían el contexto del cliente, tenían que buscar información", explicó Le Petit. "Había una gran falta de comunicación".

Para mitigar este frustrante problema y fortalecer la comunicación entre todos los colaboradores de la empresa, se utilizó un software llamado Jira para crear flujos de trabajo intuitivos para asegurar que todos estuvieran en la misma página. Jira facilita la creación de flujos de trabajo personalizables que llevan un seguimiento del estado de cada proyecto desde el momento en que un cliente envía un ticket hasta el momento en que se cierra. Aquí hay un ejemplo de cómo podría funcionar un flujo de trabajo:

  • Un cliente presenta un ticket de soporte.
  • Dependiendo del tipo de problema, soporte transferirá el proyecto al individuo o equipo dentro de ese departamento.
  • El desarrollador examina la información y se dispone a trabajar.
  • Una vez que se arregla el problema, el desarrollador solicita la aprobación de su gerente.
  • Si el gerente requiere cambios adicionales, el ticket es enviado de vuelta al desarrollador. El proceso continúa hasta que todos en el equipo estén satisfechos con el resultado. Entonces, la resolución es enviada al cliente.
  • El cliente ve el arreglo y lo acepta si todo está a su altura.
  • Después de que el cliente acepte, el ticket se cierra.

Consejos para Redactar Tickets Efectivos

Aunque Wagento también confía en Jira para ayudarnos a gestionar los tickets de soporte al cliente de la manera más eficiente posible, los clientes pueden acelerar el proceso escribiendo tickets claros y precisos. Si el soporte necesita pedirle aclaraciones sobre su solicitud, el equipo de desarrollo tardará más tiempo en ver su proyecto o problema. En otras palabras, tomar unos minutos extra para elaborar su mensaje podría potencialmente ahorrarle horas a largo plazo!

Para maximizar la efectividad, tenga en cuenta los siguientes consejos cuando escriba una multa:

  • Escriba un asunto descriptivo. Dando al equipo de soporte información clara en el asunto en sí, puedes acelerar el flujo de trabajo desde el centro de ayuda a la persona adecuada para el trabajo.
  • Sea breve. El envío de largos párrafos de texto hará más difícil que los desarrolladores encuentren los datos esenciales que necesitan. Utilice viñetas si es necesario.
  • Evite la ambigüedad. Para los elementos subjetivos de su sitio, los desarrolladores necesitan detalles específicos sobre lo que usted quiere cambiar. Decir que una página web "se ve rara", por ejemplo, no proporciona ninguna dirección real para el equipo.
  • Adjunte los archivos pertinentes. Incluya capturas de pantalla o enlaces para mostrar a los desarrolladores exactamente lo que necesita ser resuelto.
  • Comprender los niveles de prioridad. Utilice palabras como "prioridad" o "bloqueador" sólo si la situación merece atención inmediata. Por ejemplo, un fallo de diseño que no afecte negativamente a la experiencia del usuario se clasificaría como un problema menor.

Si tiene más preguntas sobre cómo conectar con el equipo de Wagento, resolver un problema con su sitio o lanzar un nuevo proyecto, no dude en contactarnos aquí!